Como medir (e melhorar) o tempo de resposta hospitalar
Por Roberto Pinheiro · Publicado em · Atualizado em · 5 min de leitura
Tempo de resposta é quanto tempo se passa entre o paciente pedir ajuda e receber uma solução. É um dos fatores que mais pesam na percepção de qualidade do atendimento — e, ainda assim, é raro encontrar hospitais que conseguem medi-lo de forma confiável.
Por que é difícil medir sem tecnologia
Quando as solicitações acontecem verbalmente — o paciente chama um profissional que passa pelo quarto, ou aciona uma campainha genérica — não existe um registro estruturado de quando o pedido foi feito e quando foi resolvido. Sem esse registro, o tempo de resposta vira uma percepção subjetiva, não um dado.
O que medir
Três métricas costumam ser as mais úteis: tempo entre a abertura da solicitação e o primeiro encaminhamento à equipe responsável; tempo entre o encaminhamento e a resolução efetiva; e volume de solicitações por tipo e por horário, para identificar picos de demanda.
Um exemplo real
No piloto da MOARA na Santa Casa de Misericórdia de Passos (MG), entre agosto de 2024 e abril de 2025, foram registradas 522 solicitações de pacientes. A média de resposta da enfermagem foi de 12 minutos, e os picos de pedidos se concentraram das 9h às 11h e das 18h às 20h.
O relatório também mostrou uma armadilha comum: a média foi puxada para cima por chamados que ficaram abertos por longos períodos, principalmente à noite — pedidos já atendidos, mas não encerrados no sistema. Por isso vale acompanhar a mediana, além da média, e combinar com a equipe quem encerra cada chamado.
Esses números só puderam ser medidos porque cada solicitação passou a gerar um registro digital com horário de abertura, setor de destino e horário de resolução — o que não existia antes.
Como melhorar depois de medir
Depois de ter o dado, o passo seguinte é agir sobre os gargalos identificados: se um tipo de solicitação demora mais que os outros, ou se um horário concentra mais volume do que a equipe consegue atender, esses são os pontos prioritários para revisar processo — antes de simplesmente aumentar a equipe.
Roberto Pinheiro é engenheiro de Controle e Automação pelo INATEL e fundador da Amiko Soluções, healthtech criadora da MOARA, concierge hospitalar digital e assistente virtual beira-leito. Saiba mais em Sobre a Amiko.
